ENTREPRENEURSHIP SMK NEGRI 3 PONTIANAK

ENTREPRENEURSHIP

SMK NEGRI 3 PONTIANAK

                                                                         

           

MATA PELAJARAN :KEWIRAUSAHAAN

KELAS                       :XI PEMASARAN 1                         

NAMA                      :SIVIA HELEN

E-MAIL                     :SIVIAHELLEN-XI PM1.BLOGSPOT.COM

                                                                               Kelompok  1

A.RESUME   

G.PELANGGAN SEBAGAI MUARA PENJUALAN

   Kepuasan pelanggan adalahpenilaian pelanggan terhadap produk atau pelayanan yang telah memberikan tingkat kenikmatan seperti yang di harapkan .

 Menurut Tse dan wilton  kepuasan pelanggan adalah :

1.      kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan  kinerja yang dia rasakan dibandingkan harapan

2.      kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang di rasakan setelah pemakaian .

1.PRINSIP KEPUASAN PELANGGAN

A. Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang penting .

 B.Pahamilah harapan pelanggn .

c. Pilihlah  pelanggan  dengan  tepat melalui strategi segmentasi.                                                          kemudian  bangun kepuasan pelanggan .

D.Pelajarilah faktor-faktor memegaruhi kepuasan pelanggan.

E.pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang mau komplain.

f.Beri jaminan kepada pelanggan.

g.Degarkanlah suara pelanggan.

h.Arti penting karyawa dalam memuaskan pelanggan .

i.Kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan .

2.FATOR-FAKTOR YANG MEEGARUHI KEPUASAN PELANGGAN

Faktor yang memegaruhi kepuasan pelanggan yaitu :

      Kualitas produk

      Harga

       Kualitas pelanggan

      Faktor emosional

      Faktor kemudahan

Untuk mewujudkan terciptanya kepuasan pelanggan dapat dilakukan tindakan sebagai berikut :

            A. Memberikan salam dan ucapan terima kasi kepada pelanggan.

            B. Berpenampilan serasi dan selalu menghargai pelanggan

            C. Memberikan kesan bersahabat (semanak) yerhadap pelanggan .

            D. Sikap rama terhadap pelanggan .

            E. Mura senyum dan mudah bergaul dengan pelanggan .

            F. Sopan –santun dan penuh perhatian kepada pelanggan .

            G. Memperhatikan setiap kebutuhan pelanggan.

Proses pelayanan yang memuaskan pelanggan adalah :

·         Mendorong minat pelanggan mau menggunakan atau memilih barang atau jasa.

·         Mendorong agar pelanggan mau menggunakan atau memilih barang atau jasa.

·         Memberikan perhatian penuh pada pelanggan .

·         Memotivasi pelanggan agar  mau membeli barang atau jasa buatan perusahaan .

Kepuasan pelanggan perlu di utamakan dalam dunia usaha atau bisnis ,agar

Ø  Mereka menjadi pelanggan yang loyal kepada perusahaan

Ø  Mau membeli barang atau jasa

Ø  Mereka menjadi mitra utama dalam megembangkan bisnis .

Ø  Barang dan jasa tetap mempunyai pasar yang baik .

Ø  Mampu memenangkan persaingan dalam pasar .

Ø  Dapat dijadikan benteng dalam persainggan bisnis .

Metode-metode yang bisa digunakan mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :

       I.            Sistem keluhan dan saran

    II.            Survei kepuasan pelanggan secara berkala

 III.            Ghost shopping atau mystery shopper

H.Meningkatkan  Pelayanan Ke Level Prima

   Pelayanan prima adalah pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan sehingga dapat menimbulkan  rasa puas pada pelanggan .

   Untuk menunjang pelayanan pelayanan prima ,telah dikembangkan konsep total quality management(TQM),yaitu sistem manajemen yang melibatkan semua manajemen dan pegawai untuk memperbaiki kualitas dan kantitas proses organisasi agar kebutuhan ,keinginan ,dan harapan pelanggan terpenuhi .

Pelayanan prima dikembangkan berdasarkan A3 yaitu :

1.KONSEP ATTITUDE (SIKAP )

Pelanggan mengharapkan sikap dan prilaku yang baik meyenangkan dari pelayanan atau petugas yang ada ditoko atau perusahaan sehingga kepuasan pembeli terpenuhi ,yang akhirnya menjadi promosi gratis bagi perusahaan .

Pelayanan berdasarkan attitude terdiri dari beberapa bentuk ,antara lain adalah :

A.pelayanan pelanggan denggan penampilan serasi

Hal-hal yang dapat mendukung penampilan serasi .

i)        Penampilan serasi dengan cara berhias .

ii)      Penampilan serasi dengan cara berbusana .

iii)    Penampilan serasi dengan ekspresi wajah.

 B.pelayanan dengan berpikir positif

       Cara berpikir positif dalam melayani pembeli .

ü  Tidak mencari atau memanfaatkan kelenaan calon pembeli

ü  Tidak bersikap apriori terhadap pembeli

ü  Melayani pembeli secara terhormat .

C.Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai

1)      Tutur bahasa baik ,disertai senyum ramah.

2)      Sikap sopan santun .

3)      Melayani dengan memuaskan

4)      Mendegarkan saran,pendapat ,dan kritikan pembeli.

5)      Mendengar dan mencatat setiap pesanan pembeli .

6)      Megusahakan untuk memenuhi kebutuhan pembeli.

7)      Bersikap konsisten dalam melayani pembeli .

2.KONSEP ATTENTION

 Untuk dapat menimbulkan keinginan dari calon pembeli ,penjual dapat memberikan perhatian kepadanya dengan cara mengadakan komunikasi yang diarahkan kepada pembeli produk atau jasa

Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep attention  adalah

v  MENDENGARKAN DAN MEMAHAMI KEBUTUHAN PELANGGAN

·         Mendegarkan tutur kata pembelli megenai kebutuhannya.

·         Mencatat dengan cermat yang dibutuhkan pembeli .

·         Berusaha memahami semua  kebutuhan penbeli .

·         Berusaha mewujudkan kebutuhan pembeli  dengan cepat .

v   MEGAMATI PRILAKU PELANGGAN

·         BODY LANGUAGE

·         BODY MOVEMENT

·         MOTIVE PEMBELI

·         WATAK-WATAK PEMBELI

          C.MENCURAHKAN PERHATIAN PENUH PADA PELANGGAN

o   Mendengar dan mencatat kebutuhan penbeli

o   Menjelaskan kembali setiap pesanan

o   Memberikan dan megajukan saran dan perhatian penuh kepada pembeli

o   Menghargai setiap pendapat dan saran yang diajukan pembeli

o   Memenuhi kebutuhan pelanggan akan barang dan jasa yang dipesannya .

3.KONSEP ACTION

      Pelayanan prima dalam menghadapi pembeli tidak cukup hanya berdasarkan konsep sikap dan perhatian saja,tetapi harus diikuti konsep tindakan .

Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah

o   PENCATATAN  PESANAN PELANGGAN

FUNGSI DARI PENCATATAN PESANAN ADALAH

§  Memberi kemudahan pembeli atau pelanggan

§  Mempercepat pelayanan

§  Menghindari kesalahan sekecil mungkin

§  Memudahkan dalam pencarian dan pegambilan barang

o   PENCATATAN KEBUTUHAN PELANGAN

Sebaiknya pelayanan atau penjual mendegarkan dan memahami kebutuhan para pelanggan dan membuat daftar kebutuhan dengan megelompokan sesuai dengan kegunaan ,merek,ukuran,dan jenis pesanan .

o   PENEGASAN KEMBALI KEBUTUHAN PELANGGAN

a.       Barang yang telah dicatat ,ditegaskan kembali agar tidak kesalahan pelayanan .

b.      Menanyakan penggunaan alat pembungkusan barang

c.       Menabyakan cara pengiriman barang yang dikehendaki pembeli

d.      Menegaskan cara pembayaran (cash,kredit,dengan cek )

o   MEWUJUDKAN KEBUTUHAN PELANGGAN

o   MENYATAKAN TERIMA KASIH DENGAN HARAPAN PELANGGAN KEMBALI

Peryataan terima kasih adalah sikap positif dari penjualan agar pelanggan merasa lebih di prhatikan dan diharapkan kembali kehadirannya

Hal-hal yang harus dilakukan

      Pernyataan terima kasih kepada setiap pelanggan

      Pemberian bonus kepada pelanggan yang membeli dalam jumlah besar

      Pemberian potongan harga

      Pemberian hadiah pada waktu-waktu tertentu kepada pelanggan

SOAL PILIHAN GANDA  1- 15

1. Ada beberapa prinsip atau pedoman untuk bisa memberikan kepuasan      kepada pelanggan diantaranya adalah ,kecuali ..........

 A. Pahamilah harapan pelanggn

 B.Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang penting

 C. Sistem keluhan dan saran

 D.Pelajarilah faktor-faktor memegaruhi kepuasan pelanggan.

 E.pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang mau komplain

2.yang tidak termaksud dalam faktor-fakyor yang memengaruhi  kepuasan pelangan  adalah ..............

A. Kualitas produk                          B. Harga                                E.  MOTIVE PEMBELI                                        C. Kualitas pelanggan                      D.Faktor emosional

3.komponen harga sangat penting untuk memberikan sumbagan terhadap kepuasan pelanggan ,merupakan faktor ..............?

a.harga                                 b.Kualitas pelanggan

c. Faktor emosional           d. Faktor kemudahan                e. Kualitas produk

4.yang termaksud dalam megamati prilaku Pelangan adalah ............?

a.BODY LANGUAGE                       b.   ATTITUDE

c.BODY MOVEMENT                      d . MOTIVE PEMBELI                                              

e. WATAK-WATAK PEMBELI

5.kepuasan pelangan adalah sesuatu yang  sangat penting.merupakan  dari salah satu dari ...?

a.prinsip kepuasan pelanggan

b. faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan

c. pelanggan sebagai muara penjualan

d. pelayanan dengan berfikir positif

e. pencatatan pesanan pelanggan

6.  penilaian pelanggan terhadap produksi atau pelayanan yang telah memberikan tingkat kenikmatan seperti yang diharapkan .pengertian tersebut  adalah pegertian dari .............?

a. pelayanan prima               c. kepuasan pelanggan

b. kualitas produk                 d. prinsip kepuasan pelanggan

e. faktor emosional

7. Apa bila calon pembeli  atau pelanggan menunjukkan minat  terhadap suatu barang atau  jasa, maka dilakukan konsep ............?

a. Action                                 c. Twitter               e.body movement

b. Attitude                              d.Attention    

8.pencatatan pesanan pelanggan adalah salah satu dari konsep .............?

a.Action                                 c. Attitude                            e.My space

b. Attention                           d. Mystery shopper

9. Metode-metode yang biasa digunakan megukur tingkat kepuasan pelanggan terbagi menjadi ...........?

  a.5                b.4            c. 3               d.2                e.6

10.Faktor-faktor yang memegaruhi kepuasan pelanggan adalah,kecuali.........

a.kualitas  produk                   c.kualitas pelayanan               e.sikap sopan santun

b.harga                                    d. Faktor kemudahan

11.bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep action adalah ...........?

a.mewujudkan kebutuhan pelanggan

b.pelayanan dengan berpikir positif

c.pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai

d.megamati prilaku pelanggan

e.mencurahkan perhatian  penuh pada pelanggan 

12.bodi language adalah salah satu hal yang harus di perhatikan dalam.............?

a.mendegarkan dan memahami kebutuhan pelanggan

b.megamati prilaku pelanggan

c.mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan

d. pencatatan pesanan pelanggan

e.pencatatan  kebutuhan pelanggan

 13. sikap sopan santun adalah salah satu hal yang harus diperhatikan dalam ...........?

 a.mendegarkan dan memahami kebutuhan pelanggan

b.megamati prilaku pelanggan

c.mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan

d. pencatatan pesanan pelanggan

e.pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai.

14.ada berapakah fungsi dari pencatatan pesanan pelanggan ............?

a.1           b.4                   c.3                  d.5                     e.6

15.pelayanan prima dikembangkan berdasar kan A3,salah satunya adalah.............?

a. Attention                           b.Mystery shopper      

c.Mystery                               d. Twitter               e.body movement

essay:

1.sebutkan 2 fungsi dari pencatatan pesanan ......!

2.kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan harapan .pegertian ini di kemukakan oleh .......?

3.sebutkan 3 pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai ...............

4.sebutkan  5 untuk mewujudkan terciptanyakepuasan pelanggan ......

5.sebutkan metode-metode yang bisa digunakan megukur tingkat kepuasan pelanggan ...........

Jawaban :pilihan ganda

1.c                                      6.c

2.e                                      7.d

3.a                                      8.a

4.b                                      9.c

5.a                                      10.e                           

                                                                              

11.a

12.b

13.e

14.b

15.a

 Jawaban essay

1.1.Memberi kemudahan pembeli atau pelanggan

   2.Mempercepat pelayanan

2.Tse

3.1. Tutur bahasa baik ,disertai senyum ramah.

    2.Sikap sopan santun .

     3.Melayani dengan memuaskan

4.  1.Mura senyum dan mudah bergaul dengan pelangga

     2.Memberikan salam dan ucapan terima kasi kepada pelanggan.

      3. Berpenampilan serasi dan selalu menghargai pelanggan .

       4. Memberikan kesan bersahabat (semanak) yerhadap pelanggan .

           5.Sikap rama terhadap pelanggan .

5.a. Sistem keluhan dan saran

   b.Survei kepuasan pelanggan secara berkala

    c.Ghost shopping atau mystery shopper